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Modelos de reserva hotelera, políticas de cancelación y prácticas que no rinden

¿Qué modelo de reserva quiero para mi motor de reservas? ¿Cómo quiero que reserven los clientes en mi página web? Muchas veces se me realiza la siguiente pregunta: ¿con qué pasarela de pago es compatible el sistema de reserva y  qué formas de pago existen para cobrar a los clientes?

Aquí es donde normalmente comenzamos un interesante y animado debate (por supuesto amigable y pacífico) sobre lo que es más conveniente para ellos y lo que no lo es tanto. Siempre me gusta escuchar la opinión de quienes están en la trinchera, porque a veces, al estar nosotros por “detrás” y mirar las cosas desde otra perspectiva, no nos damos cuenta de cómo cambian las cosas en el día a día, cuáles son las nuevas tendencias y cuáles son las reales exigencias de los hoteleros y de los clientes.

Soy de los que opino, ya que a veces soy cliente, que lo mejor es no pedir un depósito como confirmación de una reserva. Si algo hemos aprendido de Booking.com es que el modelo de reserva que funciona hoy en día en Europa es el de llamar “en Tiempo Real” y utilizar la tarjeta de crédito como garantía de la reserva.

Es cierto que a veces la tarjeta puede que no funcione (a veces no es suficiente garantía y otras da igual porque no les cobramos tampoco) pero a nivel de usuario es lo que funciona actualmente. Se ha estandardizado como LA FORMA y la MANERA de reservar un alojamiento.

Por lo tanto, veo poco lógico que si estás vendiendo en Booking u otros portales parecidos en los que no se pide un depósito para confirmar una reserva, tampoco lo hagas en tu propia web. Estamos cerrando puertas y hay que ponérselo fácil al posible cliente.

Hoy en día la competencia es enorme y los grandes portales de reservas se lo ponen cada vez más difícil a las propias webs de los hoteles.

¿Quién reservará en tu motor entonces? Está claro que esto no afecta a la política de cancelación, que puede ser otra y puede que esta no sea reembolsable. No hay que confundir las cosas. Una cosa es el Modelo de Reserva y Garantía y el otro es la multa que cobramos en caso de No-Show o cancelación por parte del cliente.

Bien, probablemente hay excepciones a esta “regla” como por ejemplo los hoteles exclusivos que rozan la ocupación del 100% durante casi todo el año. Estos pueden permitirse pedir este tipo depósitos. Pero si éste no es tu caso entonces puede que estés dentro de la segunda excepción: ¡No estás en Europa!

Hay países donde dejar la tarjeta de crédito como garantía no es algo habitual y es mucho menos frecuente (todavía no hay suficiente confianza). De hecho, hay regiones donde ni Booking.com tiene la fuerza que tiene en Europa. Para esta segunda opción sugiero un modelo de reserva mixto (o “libre”) que permita decidir al cliente si quiere una confirmación directa (con tarjeta como garantía de la reserva) o diferido (consulta disponibilidad en el motor de reserva, hace una petición y es el hotelero que marca la forma de garantizar la reserva).

 

Artículo publicado en TecnoHotel por Daniele Socal// Marketing Hotelero.-

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