Casos de NO EXITO en el Marketing Digital Hotelero. Parte I

En muchas ocasiones hablamos de “Casos de Éxito“, de los cuales siempre podemos aprender de compañías que están realizando una estupenda labor en cuanto a campañas en redes sociales o en otros medios.

De los éxitos ajenos siempre se aprende, del mismo modo que de los fracasos o mejor dicho, “Casos de NO Éxito” ya que no siempre es negativo equivocarse.

Este post no pretende criticar, sino aprender de los errores de otras empresas y así evitar que nos suceda algo similar en el futuro. Quien no se equivoca nunca, es que no se arriesga lo suficiente. El SMM (Social Media Marketing) es algo relativamente nuevo, cuyas campañas pueden llegar a ser muy beneficiosas para nuestra empresa, pero que entraña algunos peligros si no las realizamos correctamente.

A continuación le presento un “Caso de NO éxito” de empresas relacionadas con el turismo, acerca de campañas en redes sociales o en internet en general, y las causas por la que no funcionó dicha campaña:

INFRAVALORAR LA FUERZA DE LA COMUNIDAD ONLINE, Y NO REACCIONAR A TIEMPO.
Este es el caso más reciente de la lista, que se anunció en la revista Preferente esta semana, en el que Hotels4u perdió 147.000€ tras una campaña en redes sociales. Hotels4U  http://www.hotels4u.com/ retiró el pasado 30 de abril de forma anticipada una oferta especial desde el Día de Navidad en la que ofrecía a sus clientes un descuento de 50 euros después de recibir un aluvión de reservas que le ha hecho perder 120.000 libras (147.614 euros).

La compañía propiedad de Thomas Cook explicó a la Autoridad de Estándares de Publicidad (ASA), que recibió una veintena de quejas, que había subestimado la cantidad de reservas que conseguiría a través de Facebook y Twitter, según la prensa inglesa.

Hotels4U esperaba captar 570 reservas pero a las 6.30 horas del día de la promoción ya había registrado más de 2.600 con lo que decidió suspender temporalmente la campaña a las siete de la mañana para investigar cómo se habían podido hacer tantas reservas en tan poco tiempo.

La compañía encontró entonces que un “importante” número de clientes había hecho reservas por duplicado, lo cual violaba los términos y condiciones de la promoción. Además sospechaban que algunas de ellas se hicieron de forma fraudulenta por parte de usuarios del lejano oriente.

La Autoridad de Estándares de Publicidad (ASA) exigió a Hotels4U que tuviera más cuidado para promociones futuras y que se asegurase de hacer una estimación razonable de la demanda que podrían tener.

“Consideramos que Hotels4U podría haber tomado medidas para prevenir las reservas duplicadas, ya sea en el inicio de la promoción o cuando se dieron cuenta del problema, por ejemplo, podrían haber requerido a los clientes registrar una dirección de correo electrónico o podrían haber proporcionado un código de reserva exclusiva a los consumidores para garantizar que sólo se hacía una reserva por cliente”.

Totalmente de acuerdo con lo que afirma la ASA. Siempre que lancemos cualquier campaña en la red, tenemos que ir midiendo en tiempo real los resultados y los objetivos marcados. Si existe algún fallo en la planificación, es nuestro deber identificarlo al momento y actuar con rapidez. La fuerza de la comunidad en la red es brutal por su viralidad, y nunca hay que olvidar ese potencial y volumen.

Marketing Hotelero/

Escrito por: Bernat Comas

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La calidad de nuestros productosy la responsabilidad en nuestros servicios han hecho que seamos el Proveedor del Sistema de Reservación On Line para la FEDERACION NACIONAL DE HOTELES DE VENEZUELA –  FENAHOVEN”

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