Ciclo de Reservas en las webs de Hoteles

La agencia de marketing para hoteles Wihp (World Independent Hotel Promotion) publicó un interesante reporte en video en el que explica cómo se lleva a cabo el ciclo de reservas en hoteles independientes, es decir, todo el proceso previo a la elección del hotel por parte del viajero y como este finalmente compartirá su experiencia con personas del mundo online y offline.

Luego de ver el video lo analizaremos detenidamente y haré algunas observaciones que ayuden a mejorar los resultados de marketing web en el sector hotelero.

Para ver el Video: http://www.youtube.com/embed/i7BixD3Ku_E?

Según el estudio este es el comportamiento que presenta el viajero promedio al inicio de su investigación para elegir en donde hospedarse:

  • El 32,7% le preguntará a sus amigos y familiares.
  • El 27.9% buscará en las OTAs (Online Travel Agencies)
  • El 23.1% investigará en TripAdvisor.

Después de haber seleccionado los hoteles de su preferencia:

El 72.9% de ellos hará una búsqueda de dichos hoteles en los motores de búsqueda, es decir, en Google, Yahoo y Bing. De más está mencionar que el motor de búsqueda más utilizado es Google.

Cada viajero visitará en promedio 10 webs de hoteles durante un periodo de 6 días y en ese tiempo sus principales objetivos serán conocer si el hospedaje:

  • Ofrece el mejor precio.
  • Está cerca del destino que ha motivado su viaje.
  • Si las comodidades que se ofrecen son acordes a su estándar de vida.

Para responder a estas 3 preguntas la web del hotel tiene entre 3 y 7 segundos.

Si el viajero se ha decidido por un hotel, este navega alrededor de 14 minutos por la web y finalmente utilizará el motor de reservaciones durante 11 minutos para hacer su reserva.

Sin embargo, el proceso no ha concluido allí, es más, ahora viene la parte más importante: La Experiencia del Viajero.

Según su experiencia, el viajero tendrá en su mente una imagen positiva o negativa del hotel y al regresar de su viaje hará lo siguiente:

  • Contará su experiencia a amigos y familiares.
  • Dejará su opinión del servicio (el 27% considera dejar un comentario, pero el 20% si los deja).
  • Publicará su experiencia en Facebook.

Y son esas opiniones las que crearán una reputación positiva o negativa del hotel e influenciarán a nuevos viajeros a elegirlo o no. Este proceso es cíclico y se repite constantemente.

Observaciones a tomar en cuenta:

1. Según los datos obtenidos podemos afirmar que aún existe un importante porcentaje de viajeros que realiza su elección utilizando los medios offline, esto quiere decir que los esfuerzos de marketing aún deben estar dirigidos a ambos medios (on y offline). Sin embargo, tomemos en cuenta que el porcentaje de personas que utilizan los medios offline irá descendiendo debido, principalmente:

  • Al aumento en la penetración de internet por medio de ordenadores, laptops y sobre todo dispositivos móviles.
  • A los millones de nativos digitales (que se suman año tras año) que forman parte de la población económicamente activa y que ya utiliza internet para tomar TODAS sus decisiones de compra.
  • A la gran cantidad de inmigrantes digitales que comprueba que internet es un medio fiable para planificar y comprar servicios turísticos.

Por lo cual dentro de un futuro muy cercano, internet será el canal por excelencia dentro del sector turístico y el causante de la desaparición de aquellos negocios que no se adapten cuanto antes a las nuevas tecnologías.

2. Al saber que el 72.9% querrá saber más de tu hotel buscándolo en los motores de búsqueda, es posible deducir que un porcentaje restante hace sus reservaciones a través de OTAs, por lo que resulta importante tener presencia en dichos medios y acordar comisiones que beneficien a ambas partes.

Sin embargo, el mayor porcentaje de reservaciones las hacen por medio de la web del hotel a través de la búsqueda en Google u otros buscadores (en mucho menor porcentaje) ante lo cual considero preciso formular las siguientes preguntas:

  • ¿Al ingresar el nombre de tu hotel en Google, este aparece entre las primeras 3 posiciones?
  • ¿Dentro de los 10 primeros resultados hay alguno(s) que pueda(n) dañar la imagen de tu hotel?
  • ¿La web de tu hotel tiene un rápido tiempo de carga?
  • ¿Es de fácil navegación, es decir, no se necesita adivinar donde dar click para hallar más información?
  • ¿Responde fácilmente a las 3 preguntas mostradas anteriormente?
  • ¿Está optimizada para dispositivos móviles?
  • ¿Tiene un blog con artículos o contenido de calidad (texto, imágenes, videos) que le permite al usuario conocer más acerca del hospedaje y de los beneficios del mismo, así como, del destino o atractivos turísticos aledaños?
  • ¿Tiene instalado un motor de reservaciones online dentro de la web del hotel?

3. Como ya es costumbre siempre está presente ese factor clave que marcará el éxito o fracaso de todo negocio turístico: La Reputación Online.

Para este punto considero perfecta una observación que hizo TripAdvisor: Los viajeros se inclinan por la Sabiduría de las Masas, es decir, en base a las opiniones de otros viajeros, un futuro huésped genera una opinión global que lo incentivará o desanimará de hospedarse en algún hotel. Además, este no toma en cuenta aquellos hoteles que no presente ninguna opinión.

Por ello, la manera de atraer nuevos viajeros es tener presencia en internet en combinación con una imagen positiva y esto solo es posible cuando el producto o servicio que se vende es de excelente calidad, desde el inicio hasta el fin. Como bien dicen: Estar en internet no te hace más interesante, a menos que realmente des pruebas de que lo eres.

Espero que este interesante artículo te sea de utilidad para replantear o reforzar tu estrategia hotelera.

 

Artículo de: Víctor Barba

Porque nosotros

La calidad de nuestros productosy la responsabilidad en nuestros servicios han hecho que seamos el Proveedor del Sistema de Reservación On Line para la FEDERACION NACIONAL DE HOTELES DE VENEZUELA –  FENAHOVEN”

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