Cómo hacer que tu hotel pase del “me gusta” al “me encanta”

Estos días andaba pensando con qué nueva actualización y novedad nos sorprenderá Facebook próximamente y qué haremos en el sector hotelero para sacarle el máximo partido.

En el caso de que Zuckerberg decida implantar un botón “me encanta”, en el sector hotelero tendríamos mucho trabajo. Muchísimo. Muchas marcas hoteleras y de restauración tendrían un largo camino por recorrer. No se clicaría tan fácil al botón “Me encanta”.

¿No te lo crees?

Piénsalo así: actualmente no todos los que dan “me gusta” (Like) en tus comentarios están enamorados de tu marca, de tu hotel. No todos los que clican al “me gusta” debajo del vídeo, de la foto, de la nueva promoción o del nuevo concurso están enamorados de ti. De hecho casi ninguno.  

Y en el fondo es sencillo de entender, ya lo sabemos: Por una parte, tienes muchos, muchísimos clientes satisfechos (tus encuestas lo dicen). Pero claro, también sabes que no todos esos clientes satisfechos te son fieles. Y menos aún les encantas o están enamorados de tu hotel.

Y no sólo eso, sino que además en redes sociales muchos de esos “me gusta” ni siquiera provienen de tus clientes reales. Se mezclan los clientes reales junto con una masa crítica que puede que llegue a ser cliente alguna vez o puede que no, pero que desde luego ayuda mucho a mejorar la percepción de marca de cara al resto de la sociedad.

Así que conseguir que tu cliente pase del “me gusta” al “me encanta” significa que eres un hotel, una cadena, que ha invertido mucho en sí misma. Un hotel que ha invertido mucho en crear marca. Un hotel que ha invertido mucho en que haya unos valores y algo que ofrecer que no sea lo mismo que el de al lado. Un hotel que ha invertido en “clientes felices”. Un hotel que ha invertido tiempo y esfuerzos en mirarse bien (y no sólo al ombligo) y conocerse para ofrecer lo que mejor tiene. Un hotel que ha invertido mucho en (con bisturí en mano) diseccionar bien el mercado para saber a dónde se dirige y no pegar tiros al aire. Un hotel que ha invertido en un segmento determinado de clientes porque sabía que si iba a por todos corría el riesgo de que quedarse con pocos o con ninguno.

El botón “me encanta” sería para esos hoteles que han superado ya los límites de relación racional con sus clientes para pasar a una nueva etapa: El enamoramiento. Sobre este botón clicarían esos clientes que piensan “me gustas muchísimo, incluso después de esta expansión que has llevado a cabo y que ya no eres tan genuino como al principio, aun así me sigues encantando”. Para esos clientes que allá donde vayan, en la reunión que estén tienen que hablar de tus hoteles porque no lo pueden evitar. Los que dejan caer en cualquier conversación donde se alojan.

El botón “me encanta” estaría diseñado únicamente para esos hoteles que llegan a ser auténticas Lovemarks.

Pero cuidado Lovemarks, el amor tiene que ser correspondido…y ya sabemos que el cliente es infiel por naturaleza!!

Escrito por: Paula Castejon

Marketing Hotelero // Plan de Marketing Digital para Hoteles

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