Recientemente entraba en este tema en el artículo Homogeneidad hotelera: éxito o indiferencia , ya que tenemos que ser conscientes de que depende del tipo de cliente que tengamos, le gustará, le encantará, esperará en su próxima estancia descubrir algo nuevo en nuestro hotel (ya sea un nuevo servicio, una aplicación, un detalle en instalaciones,…. lo que sea).
Pero por otra parte hay clientes que buscan la homogeneidad y que todo sea como la última vez que visitó el hotel.
Así, poniéndolo en una balanza y conociendo la situación del mercado actual. Tenemos que lograr un equilibrio entre ofrecer unos servicios con ciertos estándares y homogeneidad, pero que estén de algún modo tintados por la diferenciación.
La capacidad que tengamos de sorprender al cliente en nuestro hotel van a ser claves para:
- Ser motivo de conversación al estilo de siempre: el boca a oreja. Qué cliente no va a comentar esa última novedad que le ha sorprendido?.
- Ser motivo de conversación en redes y blogs. Donde la capacidad de difusión es geométrica.
- Ser parte del motivo del viaje. El hotel mismo se convierte en punto de interés.
- Fidelizar. Una marca, un hotel donde hay creatividad retiene de manera más potente a sus clientes y les hace participar más en la marca.
- Fomenta la creatividad entre el equipo que compone el hotel o el grupo hotelero, que permanentemente tienen que estar pensando, generando nuevas ideas.
- Crear alianzas con otras marcas. No vamos solos. El co-branding es un buen modo de hacer acciones creativas
En esta serie mostraremos ejemplos que puedan servir para “sorprender al cliente”. Unos podrán ser innovaciones tecnológicas, otros relativos a instalaciones, otros simplemente a un diseño, otros a una manera de tratar al cliente, otros incluso una palabra o frase que una marca ha hecho suya,…en definitiva, cualquier pequeño detalle o gran acción que llame la atención de los clientes en un hotel.
Escrito por Paula Castejon
