Mejor, pregúntale directamente al cliente

¿Estás seguro de que conoces a tu cliente?
Oficialmente, cuando se abre un hotel o un restaurante o cualquier tipo de negocio, sabemos que se debe hace hacer un estudio de mercado y a continuación un buen plan estratégico y de marketing, para ir renovándolo cada año.¿Cómo fue el tuyo? ¿Cómo, que sólo hacen esto las grandes compañías?

Pero una pregunta obligada seria: “ya no sirve hacer lo que hemos venido haciendo hasta ahora”.

Pues bien, si tenemos que revisar lo que hacemos, cómo vendemos nuestras habitaciones, nuestros platos, qué puesto vamos a ocupar en el mercado….debemos empezar por identificar a nuestro cliente.

¿Y cómo lo voy a hacer? ¿Cómo voy a saber qué es lo que necesita? Preguntándoselo.

Si yo me respondo directamente a la pregunta “¿Quién es mi cliente y qué quiere?”, lo más probable es que la inercia me lleve a describir a un cliente que hace ya 4 años que no existe!!

Pregúntaselo a ellos directamente, y si no tienes clientes investiga sobre cómo es y qué quiere el tipo de cliente que te gustaría tener en tu negocio.

No puedes hacer preguntas y quedarte en la superficie. Para cada tipo de cliente indaga lo máximo posible.

Un ejemplo: Gente de negocios ¿Pero de qué tipo?
¿En qué sector trabajan? ¿Son autónomos o ejecutivos? Si son autónomos, ¿qué ventaja o servicio valorarían sobre otros? ¿Viajan acompañados? ¿Por quién? ¿Desayunan? ¿Qué les gusta desayunar?, ¿Cenan?, ¿Usan internet tanto o tan poco como creemos? ¿Para qué lo usan?, ¿Llevan traje o visten casual? ¿Qué echan de menos en la habitación? ¿Qué echan de menos en el hotel? ¿Qué les gusta hacer cuando no están trabajando? ¿Le gusta tener prensa en la habitación o en el lobby o le da igual porque la lee en su móvil o en un tablet? ¿Le gustan los amenities del baño? ¿Los usa? ¿Qué le gustaría tener en el minibar? ¿Cuáles son sus valores? ¿Qué influencia en mayor medida su elección: la lógica o la emoción? ……..

La familia en vacacional ha cambiado drásticamente, no tiene nada que ver con la familia de hace 10 años. Congresos y reuniones. Lo mismo!! Revisa cada segmento.

Si tratas de responder tú mismo las preguntas te quedarás con una imagen errónea, parcial. Estarás respondiendo bajo tu propia experiencia.

Llegar a este nivel de conocimiento del cliente requiere tiempo, pero sobre todo mucho esfuerzo ya que, no podemos recurrir a las simples encuestas para conocerlos de verdad. Hay que hablar con ellos. Preguntarles. Investigar. Y también observar, observar mucho. Tanto el comportamiento de nuestros clientes, como el comportamiento de los de la competencia.

Marketing Hotelero// Plan de Marketing Digital 2.0 para Hoteleria

Escrito por: Paula Castejon

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La calidad de nuestros productosy la responsabilidad en nuestros servicios han hecho que seamos el Proveedor del Sistema de Reservación On Line para la FEDERACION NACIONAL DE HOTELES DE VENEZUELA –  FENAHOVEN”

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