Qué deben hacer los hoteleros con las redes sociales?

Los viajes son una cuestión social, mientras que los hoteles son una cuestión personal. Uno socializa cuando viaja, pero desea un entorno personal cuando está en el hotel. La experiencia hotelera gira entorno a la intimidad y no tiene que ver con el compartir.

 Así que ¿cómo pueden los hoteleros insertarse en la conversación social?

Primero, debe comprender que los huéspedes comparten las experiencias muy buenas y las experiencias muy malas. Las experiencias mediocres o “previsibles” no se comparten.

 A continuación, debe comprender el principio del 90-9-1:

que afirma que el 1% de la “comunidad” crea contenido (publican en redes sociales y críticas), el 9% actúa como editores (a veces modificando o agregando comentarios a un post existente) y el 90% son lectores o solo una audiencia.

Para insertar su hotel en las conversaciones de las redes sociales (y suceden millones de ellas cada día) deberá ofrecerles a sus clientes una experiencia mucho mejor de la que esperaban y usar a sus huéspedes existentes como embajadores suyos.

Así que mientras que, durante la estancia del huésped, su experiencia en un hotel es cualquier cosa menos social, no tardará en convertirse en social en el momento en que abandone el hotel.

«A través de un estudio que realizamos entre más de 13.000 huéspedes de hotel, averiguamos que el 25% de ellos reservaron un determinado hotel porque un amigo o un familiar se lo recomendó».

Al ofrecer una gran experiencia, tener presencia en las redes sociales (una página en Facebook, una cuenta de Twitter, un perfil en Foursquare, etc.) y animar a los huéspedes a que hablen a sus amigos sobre su experiencia y “etiqueten” la página del hotel, es cuando usted empieza a usar a dichos huéspedes como embajadores que se convertirán en ese 1% y sus amigos en el 9% que, a su vez, alcanzarán al 90%.

Como mucho, sus acciones deberían a veces ser acciones (creativas) para el 1% pero enfocadas en el 9% (editar y comentar) en las creaciones de los huéspedes felices.

En resumen, un huésped del hotel no está siendo social en el hotel, sino que se convierten en sociales al abandonar el hotel. La conversión ya está sucediendo, la prueba es que es la mayor fuente de reservas para los hoteles. Los hoteleros deben controlarla ofreciendo una fantástica experiencia y usando las redes sociales como herramienta para sumarse al boca a boca que ya se está produciendo y, de esta manera, llegar a cientos de miles de potenciales huéspedes en lugar de los típicos 50 amigos o familiares del huésped existente.

Artículo de Vincent Ramelli

Marketing Hotelero // Plan de Marketing Digital para Hotelería

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