Reputación Online, Clave del éxito de un Negocio Turístico

Reputación Online, Clave del éxito de un Negocio Turístico
Escrito por Victor Barba

 

Los fundamentos de la gestión de la reputación: escuchar a los clientes, tomar muy en cuenta sus ideas y sugerencias y sobre todo brindar un excelente servicio de atención al cliente nunca dejarán de funcionar. Sin embargo, con la evolución tecnológica debes adaptarte a los nuevos canales de comunicación que miles de potenciales clientes utilizan.

¿Qué es la Reputación Online?

La Reputación Online es la imagen o prestigio de una empresa en internet, imagen que es imposible de crearse a través de la publicidad ya que esta se crea exclusivamente a partir de las opiniones vertidas por las personas en los medios online.

¿Por qué es importante conocer la Reputación Online de un negocio turístico?

Internet es un medio de comunicación masivo en constante aumento de usuarios con un enorme número de plataformas de libre expresión (como foros, redes sociales, blogs, video blogs, photoblogs, etc.) que están siendo usadas por millones de personas para compartir sus experiencias al haber probado los servicios turísticos de alguna empresa.

Esto quiere decir que en este momento pueden haber personas que están hablando de tu marca en internet, estas pueden estar quejándose de tus servicios o quizás todo lo contrario, están hablando muy bien e influenciando a otros a contratarte y tú sin saberlo. Sea lo que sea que esté pasando es necesario que conozcas lo que se está diciendo por 2 motivos principales:

  • Si se están dando opiniones negativas será fundamental encontrarlas para dar la cara y atender a esas quejas no solo respondiéndolas si no también realizando todas las acciones necesarias para reparar las fallas en los servicios, esto mostrará profesionalismo, interés y sobre todo ayudará a que las próximas opiniones sean positivas. Además estas opiniones están desanimando a potenciales viajeros a pagar por tus servicios así que ¡ALERTA! Ya que esto es capaz de hundir cualquier publicidad o plan de marketing.

Aquí muestro un ejemplo de una crítica a un hotel que no es atendida por nadie de la empresa y realmente está ahuyentando a potenciales huespedes:

 

  • Si está ocurriendo lo contrario, es decir, los comentarios son positivos, también será necesario encontrarlos y agradecer a los clientes que se toman el tiempo de compartir su experiencia positiva con miles de potenciales viajeros que están pensando en contratar los servicios que tu negocio ofrece. Además como trate en el artículo Cómo convertir a tus clientes en tus Mejores Vendedores los comentarios positivos deben ser mostrados en tus propiedades virtuales para que sean fácilmente encontrados por potenciales viajeros y así generar más confianza en quienes deseen contratar los servicios que tu negocio ofrece.

¿Qué debes descubrir principalmente?

  1. ¿Qué dicen de tu negocio? Es bueno, malo o imparcial.
  2. ¿Quién lo dice? Clientes, seguidores de tu marca, la competencia.
  3. ¿En dónde lo dicen? En un sitio que recibe muchos visitantes, en un conocido sitio de críticas, en una web poco conocida.

¿Cómo hacerlo?

  • Existen recursos que deben ser utilizados en conjunto como los Feed RSS, Netvibes y Feedly que ayudan en esta tarea, sin embargo, requieren de conocimiento técnico y experiencia, así como, una gran capacidad de análisis para interpretar adecuadamente las métricas y así tomar decisiones acertadas.
  • Una manera más potente de realizar esta gestión es a través de herramientas de pago como Radian6, sin embargo, el precio es costoso (más de 500 dólares mensuales en su versión más barata) y en la mayoría de casos resulta muy difícil de pagar por pequeños negocios.

Finalmente quiero mencionar que pase lo que pase los clientes siempre dirán lo que piensan de tus servicios, así que es necesario monitorizar TODO lo que se dice. Además aprovecha las críticas constructivas ya que son los propios clientes quienes brindan sugerencias e ideas innovadoras que ayudarán a tu negocio a crecer.

 

Víctor Barba

Porque nosotros

La calidad de nuestros productosy la responsabilidad en nuestros servicios han hecho que seamos el Proveedor del Sistema de Reservación On Line para la FEDERACION NACIONAL DE HOTELES DE VENEZUELA –  FENAHOVEN”

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