Saben los Hoteles que desean sus clientes?

Saben los Hoteles que desean sus clientes?

Para contestar esta pregunta debemos entender que el sector hotelero y de hospedaje en general, se enfoca en “prestar servicios” a clientes. Esta es la principal razón, por la cual los hoteles deben saber escuchar y entender a los turistas y viajeros.

No sólo la ubicación estratégica del hotel, una excelente habitación y una buena atención dentro de las instalaciones es lo que lleva el éxito del servicio brindado por el  hotel. Su calidad en el servicio cubre un espectro mucho más amplio.

El servicio de los hoteles, no solo se produce dentro de sus instalaciones. Un servicio verdaderamente integral incluye desde el momento que el futuro cliente está en la búsqueda del Hotel, el hacer la reserva, la estadía y hasta el retorno feliz a su casa.  Un Hotel que tenga esto presente y lo operacionalice a través de sus productos y servicios, tendrá una ventaja competitiva importantísima en el mercado.

 

 Hoteles de avanzada

En el mundo encontramos hoteles con construcciones arquitectónicamente espectaculares, aquellos que se abastecen únicamente con energía verde, hoteles donde todas sus habitaciones tienen una pantalla Lcd de 40”  y conexión wifi gratuita, aquellos que ceden a sus huéspedes un ordenador portátil, un mp3 o hasta un Ipad, sin costo alguno, como el Hotel Sax en Chicago, USA http://www.hotelsaxchicago.com/ ;  aquellos con sistemas de rayos infrarojos que le indican a los camareros cuando una habitación esta vacía, o con un campo de golf virtual como el gran Hotel 1000 en Seattle, USA http://www.hotel1000seattle.com/.  Hay unos que disponen de su propio servicio de mantenimiento informático para reparar cualquier aparato electrónico que se nos desconponga dentro del hotel, como el espectacular Península Hotel, en Tokio, Japón http://www.peninsula.com/Tokyo/en/default.aspx , y  otros que ganan en funcionalidad y ponen en marcha nuevos servicios para personalizar al máximo la estancia de sus clientes, con herramientas como aplicaciones para teléfonos inteligentes, donde a través de un correo electrónico o de un mensaje de texto, los clientes pueden expresar sus preferencias (temperatura, música, iluminación, comida, etc.), para que todo esté preparado cuando entren en la habitación , aquellos con mapas interactivos o maquetas en 3D del hotel que permiten elegir con exactitud la ubicación de la habitación, con programas de recompensa para los clientes que reserven una habitación a través de su teléfono móvil. En fin, en el mundo encontramos las mejores alternativas en hoteles con servicios relacionados con la tecnología, que garantizan un trato individualizado y de avanzada, aprovechándolos  como medios de diferenciación en el mercado.

 

Los huéspedes padecen:

Pero en contraste, en tiempos donde la tecnología es parte importante de nuestras tareas diarias, nos sorprendemos al ver, que todavía existen huéspedes que  padecen a la hora de buscar un hotel o posada para sus vacaciones o viajes de negocios. Encontramos hoteles que todavía no tienen ni siquiera un portal web, y dejan que terceros hagan publicidad en internet de sus instalaciones, dejando con un gran vacío de información a los turistas y viajeros. Existen otros hoteles que han dado el paso de tener una página web, pero esta sólo sirve para encontrar unas cuantas fotos y la información de su ubicación y precios;  obligando a su futuro huésped a enviar solicitudes de disponibilidad y reservas a través de correos electrónicos, que con suerte, son contestados días después. La utilización del fax para envíos de información de tarjetas de crédito, o llamadas a teléfonos que nunca contestan, son la vía más efectiva de desmotivar a un cliente. Si el viajero cuenta, solo con un canal telefónico, o un correo electrónico para buscar la disponibilidad y hacer su reserva, este se sentirá que esta contactando a un hotel de los años 80.

Algunas empresas de hospedajes enfrentan el gran reto de cambiar paradigmas, y empezar a ver a las  herramientas tecnológicas más allá que simples sistemas de computación, sino como parte del plan estratégico de la alta mercadotecnia que les permitirá alcanzar una mayor y mejor compenetración con sus clientes, y así, lograr ventajas competitivas en su entorno.

 

Entonces, Qué merecen los clientes?

Un Hotel que crea dar un buen servicio al cliente, debe   empezar por  dotarse de una página web de calidad que disponga de todas las características y herramientas de marketing necesarias para su buen funcionamiento. Cada día, más personas empiezan su búsqueda del hotel a través de Internet. Según un estudio, en los EEUU 6 de cada 10 personas busca informaciones y precios sobre servicios turísticos en Internet y, de los que han terminado haciendo una reserva, 8 de cada 10 han reservado online. La página web es un elemento muy importante para cualquier estrategia de marketing hotelero, siendo parte integrante de la experiencia del cliente con el hotel. De hecho para muchas personas, Internet es el medio por el cual establecen su primer contacto con el hotel.

Para que el Portal de un Hotel verdaderamente  ofrezca a sus clientes las bondades que expresen la calidad en servicio que estos desean, este no debe ser  una web estática, sino una completa red social cuyos contenidos cambien constantemente, con un alto grado de interacción, siendo el aspecto más necesario, un verdadero Sistema de Reservas Online, que le permita transformarse, en pocos y prácticos pasos, de un internauta a un cliente real. En el 2012, un Hotel que no tenga dentro de su propio portal un motor de reservas online, está quedando muy atrás con respectos a sus competidores.

Pero si bien es cierto que ofrecer al cliente un portal dinámico e interactivo es el comienzo, nada hacemos si este no es encontrado en la web. Para que esto no suceda, el hotel tiene que ser capaz de hacerse encontrar por sus clientes, y es donde el posicionamiento en buscadores cumple un papel vital dentro del marketing on line. Los motores de búsqueda representan la principal fuente de tráfico para cualquier página web, y cuanto más visibilidad un hotel consiga en los buscadores, mayor será su capacidad de exposición y venta online.

 

Conocer al cliente:

Ahora bien, es muy importante que el cliente sienta que el hotel es capaz de reconocer y satisfacer sus necesidades, y  las nuevas tecnologías proporcionan le proporcionan una ayuda extraordinaria para conseguir este resultado. Es fundamental que el hotel conozca sus clientes: sus actividades e intereses, sus razones de sus viajes (por turismo o por negocio), su capacidad de gasto, sus recomendaciones, etc. Aquí entra a jugar un papel muy importante Las Redes Sociales, ya que son  un canal muy efectivo para la comunicación y la gestión de las relaciones de los clientes con el hotel. Por consiguiente, en estos tiempos es imperativo que el hotel cuente con un plan de marketing en redes sociales que permitan la interacción real, diaria y  armoniosa con sus huéspedes.

Los hoteles deben entender, que hoy en día, sus clientes tienen el control de la información en Internet, y así mismo, las interacciones que ocurren en el medio. Existe una conversación mundial, y el hecho de no participar de ella puede dejarlos fuera de mercado.

 

De la imaginación a la realidad con las herramientas digitales:

Es hora que los hoteles piensen como clientes y puedan entender lo que estos desean. Imagínense  que puedan encontrar fácilmente por internet el hotel de preferencia, incluso que la información del  hotel llegue hasta el cliente sin tener que buscarlo,  que la web del hotel exprese a través de las mas innovadoras herramientas multimedia (fotos, videos, músicas, redes sociales, entre otras) de todas sus bondades, que puedan hacer la reserva online desde la misma web del hotel.  Imagínense poder instalar en su teléfono móvil una aplicación del propio hotel que les permitiera también hacer la reserva online, orientarse en el establecimiento, solicitar una bebida desde la piscina, y ser avisados de los eventos del hotel u otras actividades en tiempo real. Imagínense,  recibir una encuesta por email en la cual puedas votar sobre los espectáculos que quieras  ver durante la estancia, las películas que debería proyectar el hotel o la temática de una cena especial. Imagínense que una vez que hagan el checkout, reciban un saludo del hotel su celular, dándoles las gracias por la estadía y con un incentivo para el próximo viaje.  No sería esto un verdadero placer para el huésped?

Pues, es hora de no seguir imaginándose lo que los clientes desean. Aquí se lo estamos diciendo, y pueden comprobarlo si utilizan todas las herramientas del mercadeo web que no por casualidad, aplican los hoteles más cotizados.

Estamos seguros que gracias  al marketing digital, la mayoría de los huéspedes encontrarán elementos importantes y diferenciadores para estar satisfechos con el servicio prestado, y por lo tanto, serán mucho más fieles a la marca del Hotel.

“Innovación es aplicar nuevos conceptos o ideas para aumentar la productividad. La Innovación es la lucha por mantener el liderazgo o la lucha por conseguirlo. Innovar es romper los esquemas preestablecidos por la sociedad o el sistema, un golpe de aire fresco que da de lleno a los moldes que se han ido creando a lo largo de los años. Innovar es riesgo, pero sin arriesgar no se consiguen nunca los grandes objetivos. La Innovación requiere planificación y constancia, nunca es una tarea fácil. Podemos innovar de forma independiente, pero también de forma conjunta con nuestros competidores. La Innovación siempre debe ser constante, sin pausas. Innovación es creatividad, ilusión, visión y ganas de mejorar. Innovar es sinónimo de valentía, de no rendirse ante las dificultades”. Bernat Comas –

 

Articulo de: Orlando Vasquez /http://www.hotelier.com.ve/revista/Hotelier.html

Porque nosotros

La calidad de nuestros productosy la responsabilidad en nuestros servicios han hecho que seamos el Proveedor del Sistema de Reservación On Line para la FEDERACION NACIONAL DE HOTELES DE VENEZUELA –  FENAHOVEN”

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